Рабочее совещание по данной тематике с участием руководителей производственных управлений, центров обслуживания населения, специалистов УП «МИНСКОБЛГАЗ» состоялось сегодня.
На примере филиала ПУ «Молодечногаз» озвучены подходы и требования к организации деятельности Call-центра, основными задачами которого являются прием входящих звонков потребителей, организация исходящей кампании, оперативная обработка пропущенных вызовов, обработка входящих обращений потребителей по средствам иных каналов связи (мессенджеры), проведение анализа поступающих обращений.
Отмечено, что основными оценками эффективности работы Call-центра являются процент пропущенных звонков, средняя продолжительность разговора, отсутствие обоснованных претензий потребителей, эффективное использование рабочего времени сотрудников Call-центра.
Для повышения качества обслуживания потребителей и эффективности работы операторов применяются разработанные чек-листы, целью которых является выявление слабых сторон и совершенствование навыков общения с потребителями. Особое внимание уделяется обучению операторов на местах.
В ближайшей перспективе запланировано расширение зоны обслуживания Call-центров, что позволит принимать звонки в производственном управлении с прилежащих районов газоснабжения. Кроме того, предполагается внедрение системы многоканального облуживания, которое предполагает интеграцию различных каналов коммуникации (сотовая связь, телефония, мессенджеры) и работы с клиентом в единой системе. Внедрение системы многоканальности возможно с использованием программного комплекса Infinity, функционал которого позволяет объединять вышеуказанные каналы связи.
Как отметил начальник службы режимов газоснабжения и учета расхода газа УП «МИНСКОБЛГАЗ» Сергей Лысенко, важным инструментом в обеспечении работы Call-центров на качественно высоком уровне является интеграция с биллинговой системой предприятия. «Сегодня мы работаем над тем, чтобы оператор был нацелен на результат и вопросы потребителей решались оперативно и компетентно», - подчеркнул он.
В ходе рабочего совещания были детально проанализированы возможности программных комплексов, применяемых в деятельности Call-центров, газоснабжающих организаций страны.